Transferencia y Escalamiento Humano

Transferencia Humana

El chatbot de IA está diseñado para transferir conversaciones a agentes humanos sin problemas cuando sea necesario.

Cuándo Ocurre la Transferencia

El chatbot activa una transferencia humana en estos escenarios:

1. Solicitud del cliente: El cliente pide explícitamente hablar con un humano (por ejemplo, "¿Puedo hablar con una persona real?")
2. Baja confianza: El chatbot no puede encontrar una respuesta relevante en la base de conocimientos
3. Sin resultados: La búsqueda semántica no devuelve artículos coincidentes
4. Solicitud manual: El cliente hace clic en un botón "Hablar con un humano" en el widget

Qué Ocurre Durante la Transferencia

1. Se publica un mensaje del sistema en la conversación indicando que se ha solicitado un agente humano
2. El estado de la conversación cambia a Abierto y aparece en la cola no asignada
3. Los agentes son notificados según sus preferencias de notificación
4. El siguiente agente disponible puede recoger la conversación

Experiencia del Cliente

Desde la perspectiva del cliente:

• El bot les informa que su solicitud ha sido enviada a un agente humano
• El historial de la conversación se conserva. El agente ve todo lo que el bot y el cliente discutieron
• Una vez que un agente responde, la conversación continúa normalmente

Configuración de la Transferencia

El comportamiento de transferencia es automático y no requiere configuración. Sin embargo, puedes influir en cuándo ocurren las transferencias al:

• Mantener tu base de conocimientos completa (menos respuestas de baja confianza)
• Escribir artículos que cubran casos extremos comunes
• Monitorear la tasa de resolución del bot en Analíticas para identificar brechas de conocimiento