Asignar conversaciones a agentes y equipos

Asignación de Conversaciones

Asignar conversaciones asegura que el agente adecuado maneje cada consulta de cliente.

Asignar a un Agente

1. Abre una conversación
2. Haz clic en el menú desplegable Asignado en el encabezado de la conversación
3. Selecciona un agente de la lista

El agente asignado recibe una notificación (si tiene habilitadas las notificaciones de asignación de conversaciones).

Asignar a un Equipo

1. Abre una conversación
2. Haz clic en el menú desplegable Equipo
3. Selecciona un equipo

La asignación a un equipo ayuda a dirigir las conversaciones a grupos especializados (por ejemplo, Facturación, Soporte Técnico).

Conversaciones No Asignadas

Las conversaciones sin un asignado aparecen en el filtro "No Asignadas". Cualquier agente puede recoger conversaciones no asignadas respondiendo a ellas (asignación automática) o asignándolas manualmente.

Cambiar Prioridad

1. Abre una conversación
2. Haz clic en el menú desplegable Prioridad
3. Selecciona: Baja, Normal, Alta o Urgente

La prioridad ayuda a los agentes a clasificar su cola y enfocarse primero en las conversaciones más importantes.

Cambiar Estado

Utiliza los controles de estado para mover las conversaciones a través del flujo de trabajo:

• Resolver: Marca el problema como resuelto
• Cerrar: Termina la conversación
• Posponer: Oculta temporalmente la conversación (regresa después del período de posposición)
• Reabrir: Mueve una conversación resuelta/cerrada de nuevo a abierta